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打造優(yōu)質(zhì)旺季服務(wù)體驗(yàn)，韻達(dá)杭州網(wǎng)點(diǎn)有三招
2025-10-17 11:15:14韻達(dá)速遞閱讀量：2452 我要評(píng)論
在快遞業(yè)務(wù)旺季來(lái)臨之際，韻達(dá)杭州下沙益豐網(wǎng)點(diǎn)并未將重心簡(jiǎn)單放在常規(guī)的硬件升級(jí)或人員擴(kuò)張上，而是日常通過(guò)在服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、管理三大環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)創(chuàng)新，將標(biāo)準(zhǔn)化流程做到極致，實(shí)現(xiàn)客戶口碑與運(yùn)營(yíng)效率的同步提升，探索出了一條以內(nèi)生動(dòng)力驅(qū)動(dòng)高質(zhì)量服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)精益管理之路，為全網(wǎng)服務(wù)旺季提供了可借鑒的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
從被動(dòng)履約到主動(dòng)溝通
在日常派送服務(wù)中，派件環(huán)節(jié)的“信息差”是影響客戶體驗(yàn)和派送效率的核心痛點(diǎn)。通常，快遞員按照固定路線派送，常因客戶臨時(shí)外出等原因造成投遞失敗，不僅增加了二次派送的成本，也降低了客戶的滿意度。
為解決這一難題，韻達(dá)下沙益豐網(wǎng)點(diǎn)將“派前電聯(lián)”作為一項(xiàng)必須執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作。“我們要求快遞員必須做到派前電話聯(lián)系，這看似多了一步，實(shí)則是一舉多得。”韻達(dá)下沙益豐網(wǎng)點(diǎn)客服負(fù)責(zé)人藍(lán)素園說(shuō)，通過(guò)提前溝通，客戶可以自主選擇收件方式或更改時(shí)間，不僅讓客戶感受到了被尊重，更直接避免了包裹“白跑一趟”的無(wú)效派送。
“之前有位客戶電話打不通，快遞員沒(méi)有直接上報(bào)異常，而是先發(fā)短信，再聯(lián)系物業(yè)代收，最后客戶下班后順利取件還致電感謝了我們。”藍(lán)素園說(shuō)，這種更進(jìn)一步的主動(dòng)服務(wù)，讓網(wǎng)點(diǎn)在客戶心中樹立了負(fù)責(zé)、可靠的形象，口碑效應(yīng)遠(yuǎn)勝打廣告。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，解放人力
面對(duì)業(yè)務(wù)旺季期間倍增的業(yè)務(wù)量，如何保障高效有序的運(yùn)營(yíng)？下沙益豐網(wǎng)點(diǎn)給出的答案是：數(shù)據(jù)+工具。
“機(jī)器的效率，離不開人的規(guī)范操作。”藍(lán)素園說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)利用每日開工前的15分鐘召開班前會(huì)，由操作主管現(xiàn)場(chǎng)演示標(biāo)準(zhǔn)化裝卸、輕拿輕放等操作要領(lǐng)，將規(guī)范內(nèi)化為團(tuán)隊(duì)的肌肉記憶。
更核心的舉措是，建立網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)看板。“有一次，看板顯示某片區(qū)延誤率突然上升，我們立刻跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)是道路施工所致。當(dāng)天就調(diào)整了車輛運(yùn)行路線，問(wèn)題馬上就解決了。”藍(lán)素園說(shuō)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)讓網(wǎng)點(diǎn)能夠更精準(zhǔn)定位問(wèn)題并快速反應(yīng)。
此外，過(guò)去需要管理者憑經(jīng)驗(yàn)處理的問(wèn)題，現(xiàn)在通過(guò)數(shù)據(jù)就能一目了然，將人力從繁瑣的監(jiān)督中解放出來(lái)，投入到更具價(jià)值的管理優(yōu)化工作中。
精算成本，激勵(lì)人心
日常，在成本與團(tuán)隊(duì)管理上，下沙益豐網(wǎng)點(diǎn)同樣展現(xiàn)出精益思維。網(wǎng)點(diǎn)不做“一刀切”的成本壓縮，而是通過(guò)“算細(xì)賬”實(shí)現(xiàn)降本增效。
網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)人員每天更新成本臺(tái)賬，大到車輛油耗，小到面單紙消耗，均有記錄。在月度成本分析會(huì)上，再通過(guò)對(duì)比歷史數(shù)據(jù)，迅速揪出異常波動(dòng)并優(yōu)化。“我們?cè)ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比發(fā)現(xiàn)一條線路運(yùn)輸成本偏高，查實(shí)后發(fā)現(xiàn)是司機(jī)路線規(guī)劃不合理所致。在調(diào)整線路后，成本就降下來(lái)了。”藍(lán)素園說(shuō)。
在為成本做“減法”的同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)在團(tuán)隊(duì)激勵(lì)上則大力做“加法”。日常，網(wǎng)點(diǎn)將服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效獎(jiǎng)金直接掛鉤，對(duì)客戶滿意度高、電聯(lián)成功率高的優(yōu)秀快遞員在收入上給予傾斜，形成“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得”的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)還嚴(yán)把新員工入職關(guān)，規(guī)定新員工必須通過(guò)流程、技術(shù)、服務(wù)三項(xiàng)考核才能上崗，從而確保團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)水平。
“其實(shí)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力，就藏在派前那個(gè)電話里，藏在分揀時(shí)輕拿輕放的動(dòng)作里，也藏在整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)的深刻理解里。”藍(lán)素園總結(jié)道。
韻達(dá)下沙益豐網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)踐證明，將每一個(gè)服務(wù)和管理細(xì)節(jié)做到極致，正是應(yīng)對(duì)旺季挑戰(zhàn)、贏得市場(chǎng)口碑最堅(jiān)實(shí)、最有效的方法。
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