中國物流設(shè)備網(wǎng)整理：逆向物流的表現(xiàn)是多樣化的，從使用過的包裝到經(jīng)處理過的電腦設(shè)備，從未售商品的退貨到機(jī)械零件等等。也就是說，逆向物流包含來自于客戶手中的產(chǎn)品及其包裝品、零部件、物料等物資的流動。簡而言之，逆向物流就是從客戶手中回收用過的、過時的或者損壞的產(chǎn)品和包裝開始，直至zui終處理環(huán)節(jié)的過程。但是現(xiàn)在越來越被普遍接受的觀點是，逆向物流是在整個產(chǎn)品生命周期中對產(chǎn)品和物資的完整的、有效的和的利用過程的協(xié)調(diào)。

       逆向物流原因

     客戶拒收泛指訂單從庫房發(fā)出后，客戶不接收的情況，可能是客戶拒絕接收，或者配送人員不上客戶、客戶投遞地址超出配送范圍等原因?？蛻舨唤邮沼唵?，那訂單自然就要返回庫房?？蛻艟苁帐莦ui為簡單的逆向物流形式，因為客戶拒收時絕大部分訂單是完好的，直接回到可銷售庫存即可。而如果出現(xiàn)客戶拒收后，訂單返回庫房發(fā)現(xiàn)殘損的情況，客戶因為未接收訂單而不負(fù)責(zé)任，則企業(yè)就需要按照殘損商品的處理方式來操作了。另外，客戶訂單拒收后，訂單無效，不能計入營業(yè)額統(tǒng)計，因此還需要進(jìn)行財務(wù)上的調(diào)整，如果訂單為預(yù)付款方式，則還需要為客戶退款。

      綜上所述，逆向物流有廣義和狹義之分。狹義的逆向物流（returned　logistics）是指對那些由于環(huán)境問題或產(chǎn)品已過時的原因而產(chǎn)品、零部件或物料回收的過程。它是將排泄物中有再利用價值的部分加以分揀、加工、分解，使其成為有用的資源重新進(jìn)入生產(chǎn)和消費領(lǐng)域。廣義的逆向物流（reverse　logistics）除了包含狹義的逆向物流的定義之外，還包括廢棄物物流的內(nèi)容，其zui終目標(biāo)是減少資源使用，并通過減少使用資源達(dá)到廢棄物減少的目標(biāo)，同時使正向以及回收的物流更有效率。

      操作過程中的損壞是指企業(yè)在實物操作流通過程中，由于種種原因造成的實物損壞。雖然商品并未離開庫房，未生成訂單，但這樣的商品是無法銷售的，因此也要和客戶拒收殘損商品一樣處理。具體處理方式需要看商品的供應(yīng)商退換貨條款、殘損情況等來定。

      逆向物流可以分為發(fā)起申請、審批申請、情況調(diào)查、處理決定、處理實行以及后續(xù)事宜6個環(huán)節(jié)。其中zui為重要的是情況調(diào)查和處理決定。情況調(diào)查中應(yīng)盡可能多地了解逆向物流的起因、商品的當(dāng)前狀況。情況調(diào)查過程中，可以和客戶作直接而詳細(xì)的溝通，也可以在收到商品實物后作全面的檢測。在與客戶溝通時，是根據(jù)產(chǎn)品的特性設(shè)計出問卷，讓客戶做選擇題（問卷設(shè)計是重點，需要商品的專業(yè)知識，并且了解客戶服務(wù)的程序）。而實物檢測則建議針對客戶所反饋的具體問題來做，因為商品（特別是電子產(chǎn)品）功能的多樣化發(fā)展，導(dǎo)致對一件商品的全面檢測非常麻煩和耗時。

      

      做出處理決定，首先需要依據(jù)前面情況調(diào)查的結(jié)果，在售后政策的基礎(chǔ)上，與客戶協(xié)商達(dá)成一致后作出。商品的情況調(diào)查和處理決定權(quán)，在很多情況下都不在零售商手中，在3C、家電領(lǐng)域尤甚。根據(jù)“三包”法規(guī)，零售商需要為客戶提供一年的質(zhì)保期，但是質(zhì)量問題的鑒定以及商品的維修，都是由廠家的售后維修站點承擔(dān)的，零售商所能做的，僅僅是將商品及售后憑證送到廠家維修點，說明情況后再等待結(jié)果。